Pentru multe afaceri, cel mai important element de pe tot site-ul e un formular. Formularul de contact, cererea de ofertă, înscrierea. E punctul în care un vizitator anonim decide să ridice mâna și să devină o conversație reală. Tot restul, designul, textele, viteza, există în bună măsură ca să aducă pe cineva în momentul ăla. Așa că merită să te asiguri că formularul în sine nu îl dezamăgește.
Un formular are trei treburi de făcut deodată, și ele pot trage în direcții opuse. Trebuie să fie ușor și plăcut de completat, trebuie să funcționeze pentru toată lumea, inclusiv pentru cei care folosesc tehnologii asistive, și trebuie să țină la distanță valul de spam automat fără să-i pună pe vizitatorii reali să demonstreze că sunt oameni dezlegând puzzle-uri. Să le nimerești pe toate trei e o muncă migăloasă, care nu se vede.
Iată cum gândim noi formularele care chiar își fac treaba.
Locul în care un vizitator devine o conversație
E ușor să tratezi un formular ca pe un detaliu lăsat la urmă, câteva căsuțe aruncate la finalul unei pagini. Dar formularul e locul unde intenția se transformă în acțiune. Cineva a citit destul, a decis că e interesat și e dispus să facă un mic efort ca să ajungă la tine. Disponibilitatea asta e fragilă. Un aranjament confuz, un mesaj de eroare fără noimă sau un formular care pur și simplu pare că nu merge pot pierde tocmai oamenii care erau la un pas să te contacteze.
Așa că proiectăm formularele astfel încât să reducă fricțiunea exact în momentul ăla decisiv. Cere doar ce îți trebuie cu adevărat, fă limpede rostul fiecărui câmp și fă ca totul să pară ușor. Fiecare câmp în plus și fiecare moment de confuzie e o ocazie ca cineva să renunțe.
De aceea nu cădem în capcana de a trata toate formularele la fel. O înscriere la newsletter și o cerere detaliată de proiect presupun niveluri foarte diferite de implicare, iar efortul cerut de un formular ar trebui să fie pe măsura intenției vizitatorului. Cu cât ceri mai puțin, cu atât ai mai puține câmpuri și cu atât mai mari sunt șansele ca cineva să ajungă la capăt.
Etichete și validare care ajută
Temelia unui formular bun e claritatea. Fiecare câmp ar trebui să aibă o etichetă vizibilă care rămâne la locul ei, ca vizitatorul să știe mereu la ce folosește o căsuță, nu un text provizoriu în căsuță, care dispare de cum începe să scrie și îl lasă să ghicească. Ordinea câmpurilor ar trebui să fie cea la care se așteaptă oamenii, iar cele obligatorii să fie marcate cinstit ca atare.
Validarea, adică verificarea pe care o face formularul pe măsură ce e completat, ar trebui să fie un ghid care ajută, nu o mustrare. Dacă dintr-o adresă de e-mail lipsește @, spune-i asta cu blândețe, lângă câmpul respectiv, exact atunci când contează, și explică-i cum să o corecteze. Scopul e să-l ajuți pe om să termine formularul, nu să-l prinzi pe picior greșit. Un formular care îți arată clar ce ai de corectat e ca un asistent săritor. Unul care respinge totul cu un avertisment vag e ca o ușă încuiată.
Accesibil din start
Un formular trebuie să meargă pentru toată lumea, inclusiv pentru cei care navighează cu tastatura în loc de mouse și pentru cei care folosesc un cititor de ecran, care le citește pagina cu voce tare. Nu e o preocupare de nișă. Ține de ABC-ul unui formular bine construit și e totodată, în multe țări, o cerință legală.
În practică, asta înseamnă câteva lucruri concrete. Fiecare câmp poate fi atins și completat folosind doar tastatura, într-o ordine firească. Fiecare etichetă e legată corect de câmpul ei, ca un cititor de ecran să poată anunța la ce folosește fiecare căsuță. Iar când ceva nu merge, eroarea e anunțată clar și legată de câmpul ei, nu semnalată printr-o schimbare de culoare pe care un cititor de ecran nu o pomenește niciodată. Construiește un formular așa și va merge pentru toată lumea, singurul standard care merită urmărit.
Partea liniștitoare e că aceleași alegeri care ajută pe cineva cu cititor de ecran fac formularul mai clar și pentru toți ceilalți. O etichetă vizibilă și bine legată de câmp, o ordine firească de parcurgere și un mesaj de eroare care spune exact ce e de făcut nu sunt adaptări speciale lipite la sfârșit. Așa arată, pur și simplu, un formular bine făcut, și fiecare vizitator are de câștigat.
Protecție anti-spam care respectă oamenii reali
Orice formular deschis publicului atrage spam automat. Internetul e plin de programe care umblă din site în site și completează formulare cu gunoi, iar lăsate de capul lor pot îngropa cererile reale sub un morman de aiureli. Așa că un formular are nevoie de apărare. Întrebarea e cine plătește prețul ei.
Metoda obișnuită e să-l pui pe fiecare vizitator să demonstreze că e om, bifând semafoare sau descifrând litere strâmbe. Merge, dar pune povara pe oamenii reali de la care vrei cel mai mult să primești vești și îi poate întoarce din drum la ultimul pas. Noi preferăm metode mai discrete. Un honeypot, de exemplu, e un câmp invizibil pe care un om nu îl vede și nu îl completează niciodată, dar un program automat da, și așa se dă de gol fără să observe nimeni. Alte verificări discrete pândesc semnele care trădează un robot, cum ar fi un formular trimis imposibil de repede.
Metodele astea prind marea majoritate a spamului și rămân complet invizibile pentru un vizitator adevărat. Când un puzzle chiar se justifică, ar trebui să fie ultima soluție, pentru un formular asaltat cu adevărat, nu primul lucru de care se lovește fiecare vizitator. Punctul de plecare ar trebui să fie un formular care are încredere în oameni și filtrează în liniște mașinile.
Cum te asiguri că mesajul ajunge
Un formular care strânge perfect un mesaj e degeaba dacă mesajul nu ajunge niciodată la nimeni. E genul de defecțiune pe care nu o observă nimeni până nu se pierde o cerere, pentru că dinspre vizitator totul arată în regulă. A completat formularul, a văzut mesajul de mulțumire și presupune, pe bună dreptate, că cineva îi va răspunde. Dacă notificarea a picat fără niciun semnal, cererea aia pur și simplu dispare.
Așa că noi tratăm livrarea ca parte din formular, nu ca pe ceva lăsat la urmă. Notificările trebuie trimise astfel încât să ajungă sigur în căsuța de e-mail, nu să se piardă sau să fie filtrate ca suspecte, și merită păstrată în site o evidență a trimiterilor, ca plasă de siguranță: chiar dacă un e-mail se rătăcește, cererea nu se pierde. Un formular e gata abia când mesajul strâns ajunge sigur în fața omului care trebuie să răspundă. Pasul ăsta din urmă, invizibil, e cel care transformă un formular trimis într-o conversație adevărată.